高纪元：创建页面，内容为“{{4}} 300px 总把旅客当亲人“高高兴兴的出门，平平安安地回家。是你的心愿也是我们的心...”

2020-07-30T01:33:56Z

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总把旅客当亲人“高高兴兴的出门，平平安安地回家。是你的心愿也是我们的心愿。”这是南航乘务员常对旅客说的一句话。她(他)们认真完成每一个航班任务，努力把客舱营造成为旅客温馨的家

暖人心的小毛毯

前不久，南航股份公司客舱部收到旅客俞小姐从上海寄来的一封表扬信和一条小毛毯。信中讲述了乘务员们热心帮助她解决旅途中遇到的一件非常尴尬小事，特别感谢热心的南航乘务员，并洗净寄回这条“暖人心的小毛毯”。

6月8日，年青姑娘俞小姐乘坐CZ3525航班由广州返回上海。飞机迎着东升的旭日平稳地巡航，她也沉浸在久居它乡，即将回家的喜悦思绪之中。忽然，邻座的那位旅客不小心，将手中的盛满桑果汁的水杯倾倒在俞小姐的裤子上。暗红色的桑果计从大腿一直流到了脚面上，让身穿淡黄色外裤的俞小姐格外感到尴尬。“行李全部托运在货舱，随身没有携带可更换的衣裤，怎么办?”不知所措的前小姐想到这些，又急又气地失声痛哭起来。

平静客舱内突然出现的哭声引来了人们的关注，乘务长梅世平来到俞小姐的座位旁边，她仔细地了解事件发生全过程，边做安抚工作边进行调解，双方很快就达成了赔偿处理意见。可是，飞机落地后俞小姐没有外裤更换，如何离开飞机又成了大难题。曾经在湘西少数民族地区生活过的梅乘务长灵机一动计上心来，用几枚小别针和一条机上配备的小毛毯，三下五除二给俞小姐“穿”上了一条时髦的筒裙。飞机在上海虹桥机场安全落地，一句连一句的“再见”声中，乘务员们目送一位身穿简裙的姑娘，喜笑言开地随着下机的旅客人群渐行渐远。

延误航班上的表扬信

6月13日，由广州前往北京的CZ3193航班延误了两个多小时。到达目的地后，乘坐延误航班的旅客们不但没有为难乘务组，反而留下了四封热情洋溢的表扬信。

事情经过是这样的。那天傍晚，旅客们全部登机完毕，刚刚关闭客舱门天空就布满了乌云，紧接着就是一阵雷鸣电闪的狂风暴雨。原计划17.20分起飞的航班，在原地多等待了40多分钟。暴雨过后天气恢复了正常，受暴雨影响积压在机场的飞机

架接着一架冲上了天空，唯独CZ3193航班迟退没有动

静。天气不好航班不能够起飞，谁都能理解。可天气好转后飞机仍然不动，旅客心中的不满情绪便渐渐骚动起来。他们有的言辞激动指责机组没有尽职尽责;:有的向航空公司提出延误索赔的要求;还有几名旅客甚至闯到客舱门前，要求机组开门下飞机…。面对混乱而又紧急的客舱气氛，乘务长郑斌和机长商量后毅然拿起了话筒，开始进行客舱广播。她先讲述了因为天气和航空管制原因造成航班不能立刻起飞的理由;而后提议当前已经到了晚餐时刻，应该用餐后再考虑其它问题。“填饱了肚子才有劲!”乘务长的提议理所当然地被全体旅客接受。

乘务组将原计划起飞后供应的晚餐，临时提前在地面进行。她们边有条不紊地展开服务工作，边做好安抚工作，了解汇总航班延误后给旅客带来的各种问题。可口的晚餐结束不一会儿，飞机也顺利地冲上了蓝天。一程旅途、一路沟通、一派温馨，除了完成正常的服务工作外乘务员们抓紧空隙，忙着为旅客解决各种难题。听到一个由41人的旅游团因为航班延误，深夜到达北京后已经赶不上原计划的火车时刻的反映后，机组立即通过电台，空中为他们联系好了接应的长途客车。

据事论理的情况说明，灵活机动的服务项目顺序调整，周详的善后服务措施落实，有效地化解了航班延误引发的旅客不满情绪。飞机安全在北京降落后，乘务员们不但没有受到旅客们的留难，反而意外地收到了四封表扬她们的书信。

拯救生命的半分钟

6月14日傍晚，由广州前往北京的CZ3105航班在万米高空平稳地飞行着。宽散的客舱内，旅客们

五成群围拢在弦窗旁边，欣赏高空中夕阳西下的壮丽景观。忽然，在后舱24排G座位上的某电视台郝编导隐隐约约感觉到一阵呼吸困难，五年前曾经发作过的哮喘病是乎又露出了苗头。他曾经采访过台湾著名歌星邓利君因哮喘病发作，抢救不及时失去宝贵生命的新闻报道。深知此病来势凶险，不敢掉以轻心，吩咐随行人员按响呼唤铃，向前来的乘务员陈述了自己对病情的判断，要求先提供氧气，必要时给予救治

主任乘务长张燕萍闻讯后赶到了后舱。这时郝编导呼吸困难，已经陷入昏睡状态。几名随行人员也手忙脚乱地协助乘务员们为他开启氧气瓶。张燕萍仔细观察越看越不对头，患者明明已经戴上了氧气面罩，可仍然呈现呼吸困难的疰状。她顺着输氧管检査，发现性急的随行人员在忙乱之中居然将一个没有接通氧气的面罩，戴到了患者的头上，郝编导实际正处于隔绝空气的危险境地!“供氧是哮喘病患者的生命线!”张乘务长顾不得解释，上前一把拉掉了旧面罩，紧接着又将接通氧气的新面罩重新换罩到在郝编导头上。半分钟不到一气呵成的专业动作，让大家看的目瞪口呆。在氧气的刺激作用下，几分钟后郝编导苏醒过来。当听到几名随行人员汇报刚オ发生那惊险的一幕后，他对南航乘务员的专业素质赞叹不止，风趣地形容张乘务长“法力无边，让徘徊在鬼门关前的一个生命又获得了新生。

(南航客舱部生产协调室高纪元)

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